Ese objeto, que suena hasta obsoleto en la era de los teléfonos inteligentes y el home banking, aún tiene un poder simbólico que no habría que desaprovechar si realmente quien lo pone a disposición del cliente tiene entre sus prioridades ofrecer un mejor servicio.
De entenderlo de esa manera, el libro de quejas realmente funcionaría como una herramienta para que el comercio transparente sus operaciones y se garantice que el comprador vuelva, no que proclame a los cuatro vientos cómo lo estafaron.
A fines del año pasado, una resolución de la Dirección de Defensa al Consumidor establecía por ley la obligatoriedad de que los comercios expusieran -a partir de enero del 2014- a la vista del público este instrumento de reclamo.
Sin embargo, un recorrido realizado por este diario constató que todo sigue como antes. Es decir, sin compromiso de ambos lados del mostrador: ni el comerciante lo expone a la vista del público ni el cliente sabe -o pide- utilizar el libro para volcar allí su disconformidad.
Muchos comerciantes aducen como justicación que no han recibido ninguna notificación oficial para empezar a ponerlo a disposición.
Hay que recordar que esta medida no apuntaba sólo a la exhibición del libro de quejas sino, sobre todo, a que se le dé continuidad al reclamo del consumidor.
De nada vale que quede registrado por escrito un planteo del cliente si no tiene, al cabo de un tiempo, una respuesta concreta.
La iniciativa de Defensa al Consumidor apuntó a que se trate de un proceso con principio y fin, que no se agote en el mero descargo emocional o el “pataleo” por escrito que simplemente muere allí.
Por el lado del gobierno también hay un mea culpa ya que, admiten, todavía no se completó la logística para cumplir con todas las etapas del procedimiento.
En definitiva, más tarde o más temprano, el plan se irá completando, pero lo básico para el éxito de esta medida no pasa por ningún formalismo administrativo. Pasa por el compromiso de comerciantes y consumidores, quienes deben ser conscientes de que juntos pueden empezar a cambiar las reglas del juego en beneficio de todos.
(Diario UNO, 1 de febrero de 2014)
